Transformation digitale : accélérer… avec du recul !

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11 juin 2020

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La crise liée au Covid-19 a changé notre rapport au digital. Bien plus qu’un levier de croissance supplémentaire, c’est aujourd’hui un pré-requis indispensable pour la survie d’un bon nombre d’entreprises.

Néanmoins, s’il n’est plus d’actualité de débattre sur la nécessité ou non de sauter le pas de la transformation digitale, il est primordial d’aborder cette mutation avec un peu de recul. Voici ici, les 5 erreurs souvent observées à ne pas commettre, sous peine de voir tous ses efforts tomber en lambeaux.

1. Considérer sa transformation digitale d’un point de vue technique

La technologie est un moyen, non une fin en soi. Elle doit être au service d’un bénéfice client et intégrée au cœur de la stratégie d’entreprise.  Elle doit répondre à un réel objectif tel qu’améliorer la relation client ou réduire les points de friction dans le processus d’achat, …
La transformation digitale doit inclure les nouveaux parcours et nouveaux usages (cf. point 3 ci-dessous) sous peine d’être simplement un gadget, vide de sens et non un levier de croissance.

2. Se limiter à la refonte de son site internet

Qui dit transformation digitale dit souvent remise en question de son site internet.
Mais attention, ce n’est que le début de l’histoire (ou le milieu ou la fin mais en tout cas pas le seul).
En moyenne, les consommateurs utilisent quatre points de contacts différents avant de réaliser un achat (pour un produit ou un service non engageant).
Il est donc indispensable d’envisager sa transformation digitale dans un écosystème cohérent intégrant les différentes interactions, qu’elles soient internes ou externes (ERP, CRM, site internet, plateforme de marketing automation, réseaux sociaux, marketplaces, sites partenaires, …).

3. Ne pas tenir compte des nouveaux besoins et usages

Penser services et non offres, besoins et non produits.
Avec le confinement, 2,5 millions de nouveaux clients* ont fait des achats en ligne. L’exemple de la Chine où le déconfinement a commencé plus tôt nous prouve que le commerce en ligne continue à battre des records.
Cette crise a fait émerger (ou accélérer) de nouveaux besoins et implications pour le consommateur. Voici quelques exemples :

  • Se rassurer et s’informer
    Implication pour votre marque : donnez accès (quasi) en temps réel aux horaires d’ouvertures, provenances de produits, … Monoprix et sa communication liée au Covid est un bon exemple d’informations adaptées aux besoins de ses consommateurs dans un contexte complexe https://www.monoprix.fr/covid19/
Monoprix Covid
  • Visualiser avec précision le produit (à défaut de pouvoir le toucher)
    Implication pour votre marque : intégrez de la 3D, réalité augmentée, réalité virtuelle, à vos supports de communication. Visiter un bien immobilier, tester une voiture, essayer des lunettes ou des vêtements, changer la couleur de ses murs, projeter un cabanon dans son jardin,  tout est désormais testable de chez soi. Ne dit-on pas « l’essayer c’est l’adopter ? ». Et s’il vous manque du budget pour des visuels en 3D ou en réalité virtuelle, n’hésitez pas à utiliser votre communauté (cf exemple ci-dessous sur le site made.com)
avis client
  • Etre guidé dans ses choix
    Implication pour votre marque : mettez à disposition des vidéos, tutos, guides de choix, configurateurs, … Besoin d’un produit pour protéger votre terrasse, votre mobilier de jardin, portail… ? rdv sur le configurateur Owatrol
Configurateur Owatrol - aide au choix
  • Se simplifier la vie 
    Implication pour votre marque : multipliez les services facilitateurs tels que le pré-order, click and collect, drive piéton, liste d’envies, produit associé, … mais aussi et surtout de nouvelles offres répondant aux nouveaux usages.
    En témoigne, le succès de l’agence immobilière en ligne Welmo conçue pour réaliser 100% des ventes à distance. Avec 1 000 transactions en 2019, elle compte en 2020 multiplier par 2,5 son chiffre d’affaires ! Plus de 500 projets leur ont été confiés entre le 4 avril et le 11 mai, pendant le confinement, et cela se poursuit. Le covid-19 leur a donné un coup de projecteur qu’ils ne sont pas prêts d’oublier. Pour le co-fondateur de Welmo, cela va même plus loin « l’agent immobilier de demain sera peut-être un hologramme : il se déplacera dans un bien mais de façon digitale !» (source www.mysweetimmo.com)
  • maintenir un lien relationnel
    Implication pour votre marque : donnez la possibilité de prendre rdv (en ligne ou non) avec un conseiller, d’être en contact direct avec un expert ou une communauté de passionnés… Les internautes aiment avoir des réponses précises 24h/24 et 7jours sur 7.
    Le digital permet une communication plus directe et instantanée entre marque et consommateur. Des canaux orientés jusqu’à présent pour un usage personnel tels que Messenger et WhatsApp, s’ouvrent désormais à la relation client (cf. BMW qui utilise en Allemagne WhatsApp pour communiquer avec ses clients et bien évidemment, notre site Wondercrush, en est également la parfaite illustration).
* Etude Kantar sur la période P3 2020 (du 24 février au 22 mars) versus la P3 2019 (du 25 février au 24 mars)

4. Récolter de la donnée et ne pas l’exploiter (ou mal)

Il est finalement assez facile de récolter de la donnée. Ce qui est le plus compliqué c’est de savoir l’exploiter pour gagner en efficacité commerciale. Il est important de savoir qu’une donnée en cache souvent une autre beaucoup plus intéressante. Les données seules et non enrichies n’ont pas de sens, alors que bien exploitées elles peuvent développer votre panier moyen de 30% ou réduire votre taux d’attrition de 40% (cas constaté sur nos clients) > pour en savoir plus lire notre article dédié à ce sujet

5. Se concentrer sur la forme sans le fond

Quels que soient les outils que vous mettrez en place, vous ne pourrez trouver de nouvelles sources de leads sans mettre en place une stratégie de contenus. C’est ce qui donnera du sens et de la force à votre marque : des prises de paroles engagées, transparentes, facilitées et directes.
Un référencement adapté jouant sur la complémentarité des leviers SEO / SEA, ainsi qu’une stratégie cohérente sur les réseaux sociaux permettent aux marques d’être facilement visibles auprès de leurs publics cibles. C’est ce qui fait notamment aujourd’hui le succès des « Digital native vertical brands » (DNVB) qui défient de grandes marques historiques sur des marchés fortement concurrentiels (Le slip Français, Faguo, Sézane, Jho, …).

La transformation digitale se révèle être un moyen complémentaire pour créer du lien avec vos consommateurs, vos collaborateurs et vos partenaires.

Pour conclure il est urgent de réagir et d’amorcer si ce n’est pas déjà fait une transformation digitale au sein de votre entreprise. Attention, cependant à ne pas confondre vitesse et précipitation. Sans quoi, cette évolution ne pourra pas être créatrice de valeurs.

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