Socopa Restauration
Socopa Restauration est un acteur majeur de l’agroalimentaire, qui fournit en produits carnés des milliers de restaurateurs, qu’il s’agisse d’entités privées ou publiques. Wondercrush a eu le plaisir de travailler sur la refonte de leur site, et l’une des principales problématiques que nous rencontrions était la suivante : comment optimiser le parcours client, sachant que nous souhaitions cibler 3 cibles spécifiques à savoir la restauration commerciale, la restauration collective, mais aussi les grossistes ?
1 - Questionnaire en ligne / Test quanti
Dans un premier temps, nous avons travaillé sur la création d’un questionnaire en ligne, permettant de lister une quinzaine de points qui nous semblaient stratégiques dans la cadre de la refonte. Ces questions se sont posées dans le cadre de la réflexion des parcours utilisateurs, de l’arborescence dès le début du projet…
Par exemple, nous nous posions la question de savoir s’il fallait penser un tunnel de navigation spécifique à chaque cible, ou si nous pouvions proposer un tunnel unique aux trois. Une question cruciale, car le coût n’est évidemment pas le même ! Qu’à cela ne tienne, pour obtenir une réponse à cette question (et à bien d’autres), nous avons proposé à des volontaires de remplir notre questionnaire en ligne.
En envoyant une série de questions à plus de 6000 utilisateurs potentiels, nous avons eu des premiers retours d’informations qui nous ont permis de prendre des décisions éclairées quant aux parcours optimums. Ce travail a fait l’objet d’un livrable au client sur lequel nous avons pu échanger et valider des partis pris.
Et dans le cadre de notre exemple, ces premières réponses nous ont bien confirmées que nous devions partir sur 3 parcours différents, adaptés à nos cibles.
Comment trouver des testeurs ?
Dans le cadre de notre projet avec Socopa, nous avons communiqué auprès de la base de client du client pour limiter les coûts. Si vous n’avez pas de base existante (lancement de marque) ou que vous ne souhaitez pas solliciter vos clients, il y a plusieurs solutions.
N’ayez pas peur d’activer vos réseaux et notamment vos réseaux sociaux comme Linkedin ! Poster une annonce de recherche de testeurs peut être plus efficace que vous ne le pensez… Surtout, backez-vous bien et préparez les documents légaux nécessaires. Le recueil de leur consentement avant le traitement de ces données est en effet impératif.
Il est également possible de faire appel à des acteurs qui proposent des bases de testeurs rémunérés mais le prix des tests peut alors rapidement s’envoler.
2 - En route pour le test quali !
Une fois que le test quanti nous a permis de valider certains points clés des parcours utilisateurs et fonctionnalités attendues, nous avons pu travailler sur nos écrans UX (wireframes) puis les décliner en webdesign (nous travaillons sous Figma).
Nous sommes alors entrés dans la seconde phase de test, les tests quali. En effet, une fois le travail bien avancé, il nous semblait nécessaire de confirmer notre compréhension des parcours et de vérifier que le site répondait bien aux différents objectifs que nous nous étions fixés pour cette refonte.
Astuce : le nombre de testeurs
Petit rappel sur le nombre de testeurs : pas besoin d’en avoir 50 pour avoir des résultats et des réponses pertinentes ! Les études montrent que 5 testeurs suffisent pour obtenir 80% de KO.
Seconde astuce : pour recruter ces testeurs, n’hésitez pas à ajouter une question lors de la phase quanti en demandant aux répondants s’ils seraient intéressés de participer à la phase suivante. Ce sont donc des testeurs volontaires facilement recrutés !
Dans le cadre de notre exemple, recruter dans la phase une (questionnaire quanti) nous a permis de n’avoir aucun coût de recrutement et d’avoir des cibles ultra qualifies : nous avons pu avoir les retours de d’une propriétaire d’un foodtruck, d’un chef et propriétaire d’un restaurant, d’un chef d’une résidence seniors, d’un chef dans un foyer / chef à domicile ainsi que d’un chef de restaurant gastronomique. Un large spectre qui inclut nos trois cibles (pour rappel nous visions la restauration commerciale, la restauration collective, mais aussi les grossistes).
3 - Protocole et prototype
Pour bien optimiser un test quali, le protocole doit être à la hauteur. Il s’agit d’un document qui définit le scope à tester, les intentions, ainsi que le “scénario” de la session test. Tout doit y être envisagé : l’introduction, le rappel des objectifs du test, les questions à poser, les remarques à faire… Pour un test efficace, il faut éviter à tout prix l’improvisation. Et on ne parle pas de bullet points : afin d’être efficace, il est recommandé d’écrire les questions dans les moindres détails, comme un scénariste. Tout doit être prévu pour se concentrer sur l’essentiel, le test. Il ne faut rien au hasard.
Pour le test en lui-même, deux solutions chez Wondercrush :
- Soit, nous testons un site existant et auquel cas, nous utilisons le site en ligne ;
- Soit, nous testons un site en cours de création/refonte et dans ce cas-là, nous travaillons en amont sur un prototype de site.
Grâce à Figma, on simule la navigation de manière réaliste, afin que le testeur se projette plus facilement. En effet, pour les retours les plus pertinents, il faut tester le produit en condition réel et nos prototypes sont plus que réalistes, les utilisateurs ne font pas la différence entre nos prototypes et le site en ligne. De plus, mieux vaut prendre quelques heures à monter un prototype réaliste que devoir appliquer des correctifs sur un site déjà développé, cela évitera des coûts de développement beaucoup plus élevés…
Astuce : pensez au contexte !
Pendant le test : n’oubliez pas de donner un contexte clair et précis à vos testeurs, soyez précis dans vos demandes et questions sans le perdre dans un océan d’information qui pourrait biaiser ses réponses. Trouvez l’équilibre !
4 - It’s testing time !
La phase de test ne doit pas excéder une heure pour éviter la perte de concentration des testeurs. En général, nous sommes sur une phase effective de test inférieur à 45 minutes, le reste étant consacré à l’accueil, les explications et le débriefe. Tout le test doit tenir dans ce laps de temps, d’où l’importance d’avoir un protocole en béton !
Astuce : préparez bien votre cartable :
Le test doit être le plus agréable possible pour les testeurs, alors nous ne laissons rien au hasard. Explication, bienveillance, café, sourire, c’est l’expérience dans sa globalité qui doit être rassurante.
Pour notre test Socopa, les entretiens ont été filmés. Avec le consentement des testeurs évidemment. Un passage obligé tant les retours sont nombreux et les réponses souvent longues et riches. Ça ne nous empêche pas de prendre des notes évidemment, mais il nécessaire de rester concentré sur le testeur. Cela nous permet de faire des comptes rendus détaillés et complets plus tard, à tête reposée.
Astuce : savoir rester impartial
On ne va pas se mentir, c’est souvent le plus dur lors d’un test quali : ne pas influencer le testeur, ne pas être juge et parti. Il faut collecter les réponses les plus claires et les plus impartiales possibles de la part de votre testeur ! Dans l’idéal, on peut soit organiser une répétition générale en testant un collègue, ou avoir un “surveillant” qui aide à ne pas perdre le fil de la mission de neutralité !
Dans le cadre de Socopa, nous avons donné à nos testeurs plusieurs consignes et avons observé leurs actions : « vous cherchez un fournisseur de viande et vous tombez sur cette page d’accueil, quel est votre sentiment ? », « vous cherchez un produit haché pour une recette de burger que vous avez envie de mettre à la carte, comment recherchez-vous ce produit ? », « vous êtes convaincu par le produit, vous décidez de l’acheter, que faites-vous ? » etc. L’idée étant de mettre nos testeurs dans une véritable optique de consommateurs pour les faire naviguer et commenter leur navigation afin que la personne en charge des tests puisse saisir les éventuelles incompréhensions ou optimisations.
Astuce : savoir rester impartial
Une fois les questions posées, la phase test proprement dite effectuée, on en profite pour débriefer les testeurs en posant des questions plus généralistes. Pour Socopa, nous leur avons par exemple demandé si le site correspondait à l’idée qu’ils se faisaient de la marque, si les informations qu’ils cherchaient avaient été facilement trouvables et claires… Et nous leur avons également posé des questions sur le test en lui-même : il y a toujours des choses à améliorer !
5 - Les résultats
Pour un UX designer, les résultats des tests sont une véritable mine d’or. En côtoyant vos cibles, non seulement vous apprenez des insights concrets auxquels vous n’auriez pas forcément pensé, mais vous récoltez également de nombreuses informations qui vont vous permettre d’optimiser les parcours, d’être plus clair et impactant dans le wording, le design, de trouver des failles ou des ressorts d’optimisations auxquelles vous n’auriez jamais pensé…
Chez Wondercrush, une fois les tests terminés, on se repasse les enregistrements. Cela nous permet d’analyser les retours et de proposer un livrable avec toutes les recommandations d’optimisation par ordre de priorités. Par exemple, suite aux tests Socopa, nous avons pu, entre autres choses, préconiser à notre client de changer des intitulés de boutons que les testeurs ne comprenaient pas, réordonner certains menus, raccourcir certains tunnels, diversifier les photos, faire des recommandations de contenus suite aux retours de nos testeurs…
TEST 4 EVER
Vous l’aurez compris, les résultats de tests bien menés amènent des retours ultra précieux pour optimiser un site, et permettent de prendre le recul nécessaire pour procéder à des correctifs pertinents.
Les tests mettent en avant des points positives et négatives, il est nécessaire de présenter les deux à nos clients. Il s’agit d’une démarche scientifique, qui se veut constructive et qui évite les j’aime/j’aime pas pour faire la part-belle aux attentes des utilisateurs.
Alors oui, un test ça se prépare, ça demande du temps et de l’investissement, mais les résultats valent le coup ! Ils permettent d’avoir un produit numérique optimisé pour les utilisateurs et de répondre aux objectifs fixés. Et une fois que vous aurez effectué votre premier test, vous vous demandez surement « pourquoi on ne l’a pas fait avant ! ».
